Daten sind das (neue) Gold des digitalen Zeitalters. Besonders Kundenfeedback – ob durch Bewertungen, Umfragen oder Social Media Kommentare – ist eine Fundgrube für wertvolle Erkenntnisse. Diese können genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen zu optimieren oder sogar neue Produkte und Dienstleistungen zu entwerfen. Doch die Analyse dieser Daten kann aufwendig und technisch anspruchsvoll sein, besonders für Marketing Manager:innen, die bereits eine Fülle von Aufgaben zu bewältigen haben. Hier kann KI unterstützend eingesetzt werden.
Ich habe Ihnen diesen Blogbeitrag verfasst, um die Frage zu beantworten, die viele meiner Kollegen und ich uns gestellt haben: Wie können wir ChatGPT für die Marktforschung und zur Analyse von Kundenfeedback nutzen? Im heutigen Blogartikel zeige ich Ihnen, wo ich sinnvolle Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT sehe.
ChatGPT für die Auswertung von Kundenbewertungen, Umfragen und Social Media-Kommentare effektiv und effizient nutzen
Sentiment-Analyse
Marketing Manager:innen haben oft eine Reihe von Aufgaben, die sie jonglieren müssen, und das Durchsuchen von Daten und Kundenfeedback kann zeitaufwendig sein. Könnte hier eine KI-Unterstützung nützlich sein? Absolut. ChatGPT kann eine sogenannte Sentiment-Analyse durchführen, bei der Kundenmeinungen aus Bewertungen, Umfragen und sozialen Medien analysiert werden. Diese werden dann klassifiziert als positiv, negativ oder neutral. So erhalten Sie ein klares Bild der Kundenstimmung über alle mitgelieferten Daten. ChatGPT ist allerdings kein Tool, dass ausschließlich auf Analysen programmiert wurde. Es ersetzt demnach keine vollwertige Sentiment-Analyse. Allerdings bietet es schnell einen Überblick über die allgemeine Stimmung Ihrer Kunden. Ich habe bis jetzt auch eine komplette Einordnung der Daten festgestellt. In meinen Tests ist es nicht zu Halluzinationen oder fehlenden Informationen gekommen.
Zusammenfassung von Feedback
Ein weiterer Vorteil von ChatGPT ist die Fähigkeit, Feedback zusammenzufassen. Anstatt sich durch Kommentare zu wühlen, kann ChatGPT dies in wenigen Sekunden für Sie erledigen und konkrete Zusammenfassungen erstellen. Geben Sie einfach die Kommentare mit in Ihren Prompt und lassen Sie sich die Inhalte zusammenfassen. Das funktioniert besonders gut, wenn Sie die Kommentare vorher schon nach positiv, neutral und negativ gruppiert haben. So bekommen Sie sehr schnell Aufschluss darüber, was Ihre Zielgruppe schätzt und wo Sie noch Verbesserungspotenzial haben.
Identifizierung von Hauptthemen und -problemen
Aber was ist mit der Identifizierung von Schlüsselthemen und -problemen, die in Feedback auftauchen? Dies kann für Marketing Manager:innen eine Herausforderung sein. Hier kann ChatGPT helfen. Es kann hunderte oder sogar tausende von Kundenkommentaren durchsuchen und die am häufigsten diskutierten Themen und Probleme identifizieren, wodurch Trends und Muster aufgedeckt werden, die sonst übersehen worden wären. Sie können demnach nicht nur Stimmungen nach positiv/ negativ sortieren, sondern stattdessen eine Auswertung nach Themen durchführen. So erhalten Sie ein Stimmungsbild Ihrer Zielgruppe zu speziellen Themen. Dabei bekommen Sie sowohl die positiven als auch die negativen Ergebnisse zugeordnet. Anhand dessen können Sie dann entscheiden, welche Maßnahmen erforderlich sind.
Wie lassen sich die Erkenntnisse aus der ChatGPT-gestützten Analyse in konkrete Handlungsempfehlungen und Strategien für mein Unternehmen umsetzen?
Um die konkrete Anwendung der Analysen und die Ableitung von Maßnahmen zu demonstrieren, greifen wir noch einmal auf das fiktive Unternehmen “veloventure” zurück.
Nehmen wir an, veloventure hat gerade ein neues E-Bike, das „ElectroVenture“, auf den Markt gebracht.
Die Marketing Managerin von veloventure nutzt diesen Prompt, um eine Vielzahl an Kommentaren auswerten zu lassen:
„Basierend auf den folgenden Kundenkommentaren, führe bitte eine Sentimentanalyse durch und identifiziere die Hauptthemen und Anliegen der Kunden bezüglich des neuen E-Bikes ‚ElectroVenture‘ von veloventure. Identifiziere insbesondere Aspekte, die Kunden positiv bewerten, und Bereiche, in denen Verbesserungen nötig sind. [Hier folgen die Kundenkommentare]“
Die Marketing Managerin erfährt folgendes:
Kunden lieben das glatte Fahrerlebnis und die Akkulaufzeit, kritisieren aber die Tatsache, dass das E-Bike ziemlich schwer ist, was das Manövrieren erschwert. Außerdem wünschen sich einige Kunden eine bessere Integration der digitalen Funktionen in eine zentrale App.
Wie könnte veloventure auf diese Erkenntnisse reagieren?
Entwicklung von Strategien und Maßnahmen
Auf Basis des Feedbacks könnte veloventure einen Aktionsplan entwickeln. Da die Kunden das glatte Fahrerlebnis und die Akkulaufzeit schätzen, sollten diese Aspekte in zukünftigen Marketingkampagnen hervorgehoben werden. Gleichzeitig könnten sie beginnen, an einer Lösung für das Gewicht des E-Bikes zu arbeiten. Dies könnte beinhalten, nach leichteren Materialien zu suchen oder sogar eine neue, leichtere Produktlinie zu entwickeln, die speziell auf Kunden ausgerichtet ist, die ein leichteres Bike bevorzugen.
Anpassung von Marketing- und Produktentscheidungen
veloventure könnte seine Marketing- und Produktentscheidungen auf Basis des Kundenfeedbacks anpassen. Einige Kunden haben den Wunsch nach einer besseren Integration der digitalen Funktionen in eine zentrale App geäußert. Angesichts dieses Feedbacks könnte das Unternehmen sich entscheiden, eine neue, verbesserte App zu entwickeln oder die vorhandene zu verbessern. Diese App könnte Funktionen wie eine Akkulaufzeitanzeige, GPS-Tracking, individuelle Fahrprofile und vielleicht sogar eine Community-Funktion für die Vernetzung mit anderen Fahrradfahrer:innen enthalten.
Sobald die verbesserte App fertiggestellt und getestet ist, könnte veloventure eine Marketingkampagne starten, um die Kunden über die neuen Funktionen zu informieren. Dazu könnten verschiedene Marketingkanäle genutzt werden:
Social Media: Sie könnten Teaser und Ankündigungen über ihre sozialen Medien-Kanäle veröffentlichen, um Aufregung und Vorfreude zu erzeugen. Sie könnten sogar ein paar exklusive Screenshots der neuen App posten, um den Nutzern einen Vorgeschmack zu geben. Außerdem könnten sie den Nutzern die Möglichkeit bieten, Fragen zur neuen App zu stellen, was zusätzliches Engagement fördert.
E-Mail-Marketing: veloventure könnte eine E-Mail-Kampagne starten, um ihre bestehenden Kunden über die neue App zu informieren. Diese E-Mails könnten detaillierte Informationen über die neuen Funktionen der App und Anweisungen zur Installation und Nutzung enthalten.
Website und Blog: Sie könnten ihre Website aktualisieren und einen Blogpost mit allen Details zur neuen App veröffentlichen. Darin könnten sie auch erklären, wie die neue App auf das Kundenfeedback reagiert und das Fahrerlebnis verbessert.
Presse und PR: Sie könnten Pressemitteilungen an relevante Medien und Influencer senden, um die Nachricht über die neue App zu verbreiten. Sie könnten sogar eine Veranstaltung (virtuell oder physisch) organisieren, um die App offiziell zu starten und die Medienpräsenz zu erhöhen.
All diese Maßnahmen können dazu beitragen, das Bewusstsein für die neue App zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Sie würden auch zeigen, dass veloventure auf das Feedback seiner Kunden hört und bereit ist, seine Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ChatGPT eine wertvolle Ergänzung für jedes Unternehmen sein kann, das seinen Kundenservice verbessern und bessere Geschäftsentscheidungen treffen möchte. Es ist effizient und kann einen Einblick in Kundenmeinungen und -präferenzen bieten, der auf herkömmliche Weise kaum zu erreichen ist. Und für Marketing Manager:innen wie Sie könnte es genau das Werkzeug sein, das Sie brauchen, um Ihren Arbeitsalltag zu erleichtern und Ihre Ergebnisse zu verbessern.
