”Dank der Salesforce Service Cloud können unsere Mitarbeiter jetzt effizienter und kundenorientierter arbeiten. Und anhand des Net Promoter Scores (NPS) sehen wir direkt, was wir schon richtig gut machen. Das Salesforce Projekt mit PLUSPOL interactive war DER Meilenstein für unseren Kundenservice und lässt uns jetzt noch besser werden.
EVA NÄTHERHead of Service & Recruiting tropo GmbH
tropo wurde 2011 gegründet und ist ein Reiseveranstalter für hochwertige Pauschal- und Lastminute-Reisen. Wie der Name tropo schon vermuten lässt, liegt der Fokus klar auf Reisezielen mit viel Sonne, Strand und Meer. 2018 wurde tropo ein Teil der Emirates Group und agiert nun als Tochterunternehmen von dnata Travel, dem größten Reiseanbieter für den Markt im Nahen Osten.
Auftrag
Durch die Übernahme des Unternehmens durch dnata Travel war es ein wichtiges Ziel, die Organisations- und IT-Strukturen zu vereinheitlichen. Das Mutterunternehmen verfügt über ein eigenes Service-Center in Belgrad und nutzt dort seit vielen Jahren sehr erfolgreich die Salesforce Service Cloud als Lösung für den Kundenservice. Das Ziel des tropo Kundenservice war es nun, diesem Best Practice zu folgen und auch für tropo ein neues Service-Team aufzubauen. Als zusätzliche Herausforderung sollte dabei auch gleich die bestehende Software für den Kundenservice INEXSO durch die Salesforce Service Cloud ersetzt werden. Alles im laufenden Betrieb und ohne spürbare Einschränkungen für die tropo Kunden.
Umsetzung
Im ersten Schritt lag unser Fokus darauf, den Verantwortlichen von tropo die Potentiale und Möglichkeiten der Salesforce Service Cloud vorzustellen und zu erläutern. Erst danach war es möglich, gemeinsam eine zielführende Architektur des neuen Systems zu entwerfen. Dabei haben wir als Partner folgende Anforderungen umgesetzt:
- Bereitstellung eines persönlichen Ansprechpartners vor, während und nach der Umstellung
- Gemeinsame Erarbeitung eines Konzepts für die Struktur der Service-Mailboxen
- Erarbeiten und Implementierung eines Rollen- und Rechtekonzepts
- Anpassung des Service-Prozesses und der Datenstruktur nach Kundenwunsch
- Einrichtung von E-Mail-Vorlagen für mehrere Marken
- Übernahme von ca. 250.000 E-Mails aus der bestehenden Software des Kundenservices INEXSO und Integrierung in die Salesforce Service Cloud
- Übernahme von ca. 700 Zuweisungsregeln
- Befähigung und Schulung der Verantwortlichen
Ergebnis
Durch die Umstellung auf die Salesforce Sales Cloud profitiert der Kundenservice von Tropo von einer effizienten Arbeitsweise u.a. durch E-Mail-Vorlagen, Salesforce Schnelltexte und Zuweisungsregeln. Zusätzlich sortieren automatische Workflows alle einkommenden Mails, ordnen sie direkt den jeweiligen Abteilungen zu und sparen damit erheblichen Verwaltungsaufwand ein. Das Setzen von Meilensteinen hilft den Service-Agenten, Anfragen rechtzeitig beantworten zu können, um damit die gesetzten Service Level Agreements, wie z.B. die garantierte Antwortzeit durch einen Tropo Mitarbeiter innerhalb von 24h, einzuhalten. Ob die Agenten dabei einen guten Job machen, erfasst der Net Promoter Score (NPS): Dabei wird nach dem Beratungsgespräch automatisch die Kundenzufriedenheit über GetFeedback eine Umfrage erhoben. Das Ergebnis fließt anschließend in das Salesforce CRM ein und erstellt eine Übersicht, in der die Teamleiter direktes Feedback zur Arbeit der einzelnen Agents einsehen können.
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